L’importanza degli stakeholder

Mi occupo di marketing e comunicazione da quasi 20 anni. In tutto questo tempo, nonostante abbia ripetutamente cercato di farlo, sono riuscita solo in pochissime occasioni a convincere gli studi miei clienti ad avviare delle survey con i loro clienti.

La risposta è stata invariabilmente la stessa: no. E la giustificazione, altrettanto invariabilmente, una delle seguenti:

• i miei sono clienti un po’particolari, è meglio non disturbarli;
• non ne vedo l’utilità, sono senz’altro contenti altrimenti se ne sarebbero già andati;
• ci parliamo già a sufficienza;
• credo che non la prenderebbero bene;
• ci manca anche di andare a fargli venire il dubbio che il servizio che ricevono non va bene.

E così moltissimi temi -anche e forse soprattutto non necessariamente legati alla loro presunta soddisfazione- restano del tutto inesplorati, causando tre macro-ordini di conseguenze:

-perdita di opportunità: tra cui per es. l’impossibilità di intercettare nuove richieste da parte della clientela (magari a tutto vantaggio di qualche altro professionista)

-assenza di correzioni tempestive: tra cui per es. l’incapacità di intervenire modificando a qualche titolo i servizi offerti o anche solo le modalità con cui vengono proposti alla clientela

-mancata soddisfazione: e sì, perché c’è anche il caso (e forse pure più di frequente di quello che ci si aspetti) che i clienti al contrario siano del tutto soddisfatti del loro professionista di fiducia e lo dichiarino senza difficoltà, a tutto vantaggio dell’entusiasmo e del piacere con cui lo stesso continuerà a prendersi cura di chi sa che lo stima e lo apprezza.

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