Come conoscere l’opinione dei clienti per migliorare le attività: survey e customer satisfaction

C’è una bella differenza tra il conoscere le cose e immaginarle.

È la differenza che corre tra il sapere e l’ipotizzare. Molti di noi prendono nella propria vita professionale e personale decisioni con la convinzione di conoscere i fatti da cui muovono le proprie scelte, quando invece stanno vivendo tra ipotesi, timori, speranze, interpretazioni. La differenza, se ci pensate bene non è di poco conto: possiamo decidere di aprire un’area riservata del sito di studio convinti che i nostri clienti ne saranno ben felici e la utilizzeranno; oppure aprirla sapendo che i nostri clienti hanno espresso gradimento verso questa iniziativa. Allo stesso modo, possiamo concedere ai nostri collaboratori lo smart working certi che ne saranno ben felici, oppure possiamo concederlo consapevoli che ciò corrisponde al loro desiderio. Pensare e sapere non sono la stessa cosa e se vogliamo ridurre al minimo il rischio di commettere errori e prendere cantonate dovremmo sempre cercare di avere “nero su bianco” i dati oggettivi, per poter così decidere a ragion veduta. Potremmo, per esempio, essere convinti che i nostri clienti siano contenti della velocità con cui rispondiamo alle loro richieste, oppure della sollecitudine con cui gestiamo gli imprevisti che ci sottopongono; possiamo essere convinti di essere apprezzati per il modo che i collaboratori hanno di relazionarsi con i clienti, oppure di essere percepiti come uno studio legale con un giusto rapporto qualità-prezzo.

INTELLIGENCE

Se vi siete resi conto che in effetti non conoscete l’opinione dei vostri clienti, oppure solo di alcuni, niente paura, abbiamo strumenti utili a colmare questo gap. Vediamo in particolare quelli più utilizzati per raccogliere informazioni e poi trarre le debite conseguenze per il piano di azione. L’attività volta a raccogliere informazioni e ad elaborarle di chiama intelligence e si compone di 3 attività sequenziali, riassumibili con l’acronimo R.A.I.

Si parte con la raccolta delle informazioni (R) mediante appositi strumenti, in particolare: survey on line, focus group, interviste individuali.

Il secondo passaggio consiste nell’aggregare (A) le informazioni raccolte per tipologia, in modo da poterle processare adeguatamente.

L’ultimo passaggio attiene all’interpretazione (I) dei dati raccolti, cioè alla comprensione del “cosa ci dicono” i dati raccolti, in modo da poter trarre delle conclusioni da cui partire per un piano di azione strategico.

Per esempio, potremmo essere convinti che i nostri clienti non siano particolarmente tecnologici e quindi non utilizzerebbero mai una eventuale area riservata del nostro nuovo sito Internet di studio. Il modo migliore per saperlo, e per avere una visione completa e di insieme, è quello di andare direttamente alla fonte dell’informazione, quindi chiedere ai diretti interessati. Come ottenere un risultato del genere? Vediamo i principali strumenti.

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